Plus de 100 000 followers sur Twitter: la parole aux CM !

Depuis jeudi 4 mai, le compte Twitter officiel du RER A, @RER_A, a dépassé les 100 000 followers. Loin de tout triomphalisme, nous savons bien que vous nous suivez essentiellement pour avoir de l’information en temps réel en cas de problème sur votre ligne notamment. Mais comme nous l’avons écrit dans le gif que nous avons publié à cette occasion (un peu plus bas dans ce billet) : on reste à vos côtés !

Je vous l’avais déjà expliqué sur le blog, votre principale interlocutrice sur le fil Twitter, c’est Inès. Et parce que vous êtes très nombreux (100 000 quand même c’est quelque chose !) une seconde community manager (CM), Emma est arrivée en renfort au mois de mars. Mais, si vous avez l’habitude de consulter @RER_A, vous la connaissez déjà !

J’ai proposé à Inès et Emma de s’adresser à vous sur le blog, pour ne pas être limitées à 140 caractères et vous faire part de leur expérience au quotidien. Entre deux tweets, voici ce qu’elles avaient à vous dire.

Inès, cela fait maintenant plus de 6 mois que tu as repris les rênes du compte Twitter. Quelles sont tes missions au quotidien ?

Au quotidien, nous avons énormément de sollicitations! C’est extrêmement varié, que ce soit en situation perturbée, quand nous essayons d’orienter les clients et de leur expliquer ce qu’il se passe ou encore pour aider une personne qui a perdu quelque chose dans le train… On nous pose des questions et nous on cherche des réponses très concrètes. Je dois y répondre en temps réel et être très réactive ! Mais c’est un métier qui me correspond bien. J’aime bien cet échange avec les gens, surtout dans la mesure où on se sent utile quand on rend service aux voyageurs ; mais ça tu le sais bien Sophie, c’est la même chose sur le blog !

Effectivement, et je le répète régulièrement moi-aussi en réponse à certains commentaires, les sollicitations sont extrêmement variées sur le blog comme sur Twitter, donc tu touches à tout un tas de sujets, qui t’obligent à rester curieuse et mobilisée.

Oui, on peut nous demander l’heure de passage d’un train la veille d’un départ en vacances, pourquoi telle branche est impactée pour un incident de l’autre côté de la ligne ou encore comment prendre un vélo dans le train. Et c’est là que ton billet qui fait le point sur le sujet va nous être très très utile : on fait un lien vers le blog et les voyageurs retrouvent toute l’information nécessaire ! Parce qu’en 140 caractères on peut dire beaucoup de choses, bien entendu, mais on est quand même toujours forcées de faire toute une gymnastique ! Et puis évidemment, quand il y a un problème, les sollicitations explosent et là j’essaye de répondre au maximum, mais parfois il y a tellement de questions que je suis un peu débordée… C’est pour cela que je suis soulagée d’avoir du renfort pour m’occuper du compte Twitter depuis le début du mois de mars, avec l’arrivée d’Emma !

Emma, cela fait donc seulement deux mois que tu réponds à nos « tweetos », quelles sont les enseignements que tu tires déjà de cette expérience ?

Comme Inès, j’aime les échanges avec les voyageurs, il y a beaucoup de demandes et ça part dans tous les sens. C’est qu’il y a un besoin réel !

Je savais qu’il y avait beaucoup de voyageurs sur la ligne A, la plus chargée d’Europe, par contre, je n’avais pas forcément conscience qu’il puisse y avoir autant de sollicitations sur le compte Twitter : C’est un flux permanent de questions ! Il faut solliciter les agents dans les gares, les postes de commandement (PCC et COT) ou encore les objets trouvés, et plein d’autres services parce que l’on a vraiment des questions sur tout. A la fois des interpellations sur le fil Twitter, mais aussi des messages privés… Et puis, on reçoit aussi les réclamations du service client qui concernent la ligne A.

Bien sûr, vous recevez donc beaucoup de sollicitations. Mais toutes ne sont pas toujours dites de manière très policée il me semble… Comment réagissez-vous quand la forme n’y est pas forcément ?

Oui… Effectivement, ce qui m’étonne toujours, c’est le nombre d’insultes que l’on peut recevoir sur Twitter… Je l’avais déjà dit en novembre dans ton billet qui annonçait le fil Twitter unifié pour l’ensemble de la ligne, Sophie, et je ne m’y habitue pas. Je peux comprendre l’agacement quand le RER ne t’emmène pas du point A au point B dans les temps impartis. Je peux le dire d’autant plus que je prends le RER A tous les matins pour venir travailler à Vincennes [NDLR : au PCC !].

Mais par contre, Emma et moi nous ne sommes pas des robots et des insultes au quotidien c’est vraiment pénible ! Nous, on est vraiment là au service des gens. Et quand on nous signale un problème, on remonte l’information, on fait le nécessaire. Nous savons que les insultes sont dirigées vers la ligne ou les entreprises, mais nous sommes derrière le fil et c’est bien nous qui lisons ces insultes. Ce n’est pas correct. Cela peut même devenir très pénible au quotidien… C’est pourquoi nous ne répondons tout simplement pas ou, lorsque l’on remet mes compétences en question, je me défends comme tout un chacun le ferait. Il faut savoir faire la part des choses des 2 côtés du fil.

En revanche et ça aussi il faut le dire, quand on nous fait un retour positif, ça fait plaisir aussi. Régulièrement, on reçoit des remerciements destinés aux conducteurs et du coup on transmet, on est aussi là pour ça. Ils apprécient !

Merci Inès et Emma, nul ne doute que vos efforts sont payants. On vous retrouve sur Twitter !