[L’Information-voyageurs] Mieux comprendre ce qu’il se passe d’un bout à l’autre de la chaîne

Quand un incident intervient, pour informer nos voyageurs au plus vite de ce qu’il se passe, des trajets alternatifs envisageables ou encore des moyens de substitution mis en œuvre, quand cela est possible, c’est l’ensemble des acteurs de « l’Information voyageurs » qui s’active!

Un petit film pour vous expliquer comment tout cela fonctionne.

Concrètement que se passe t’il en coulisse ?

Sur des lignes co-exploitées comme les lignes A et B du RER, le circuit de l’Information voyageurs est un peu spécifique, puisqu’il s’agit d’alimenter les médias des deux entreprises qui exploitent la ligne en même temps : les sites et applis, les écrans en gares, les annonces sonores… Et il faut aussi informer en parallèle et le plus rapidement possible tous les agents SNCF ou RATP qui se trouvent en gare, pour qu’ils puissent orienter au mieux les voyageurs.

Christophe, le CM de la ligne B, et moi avons donc réalisé ce petit film qui vous explique le plus simplement possible ce qu’il se passe en coulisse, quand un incident survient sur la ligne :

Vers un circuit plus performant

Nos échanges au quotidien nous permettent de remonter certaines incohérences et il n’est pas question de nier que des dysfonctionnements peuvent survenir. Bien au contraire, nous avons conscience de la perfectibilité de nos process et nous travaillons évidemment à leur amélioration, notamment pour faciliter et simplifier la concertation et la rapidité de circulation de l’information.

En effet, sur la ligne A, des actions concrètes ont d’ores et déjà été mises en œuvre en ce sens et se poursuivent. Ainsi, la création d’un pôle Information voyageurs au sein de la Direction unifiée de la Ligne A, en octobre 2016, a permis de rapprocher les équipes des deux entreprises et de mieux coordonner les plans d’actions. Une prochaine étape importante pour la ligne A interviendra d’ailleurs en fin d’année 2018, avec la mise en place d’un centre de commandement unique (CCU) pour l’ensemble de la ligne à Vincennes. Il rassemblera les équipes opérationnelles de l’Information voyageurs dans une seule et même salle, pour faciliter la mise en cohérence des messages.

Les métiers de l’Information-voyageurs

Pour aller plus loin dans cette présentation du circuit de l’Information-voyageurs, je publierai sur ce blog une série de portraits d’agents qui y participent. Ils vous parleront, de manière très concrète, de leurs métiers, de leur rôle, de leur activité quotidienne et des contraintes qu’ils rencontrent parfois.

Après avoir dressé ce panorama complet des coulisses de l’Information voyageurs, je vous proposerai un nouveau tchat en direct, pour vous permettre de poser toutes vos questions sur le sujet à nos experts.

Pour consulter les différents portraits des agents qui font vivre l’Information-voyageurs au quotidien, cliquez ci-dessous:

•  Céline, responsable de l’Information voyageurs au sein du centre opérationnel Transilien de Saint-Lazare
• Stella et Emilia, chargées de l’Information voyageurs depuis le Poste de Commandes Centralisées de Vincennes
• Michael, responsable de la sonorisation dans les gares des branches Cergy et Poissy du RER A
• Line, une «sentinelle» en gare de Châtelet-les Halles