[Rencontre avec les acteurs de l’Information voyageurs] Céline, responsable de l’Information voyageurs au sein du centre opérationnel Transilien de Saint-Lazare

Une série de portraits pour vous faire découvrir les acteurs de l’Information voyageurs et leurs métiers.

Au sein du centre opérationnel Transilien de Saint-Lazare (COT), la tour de contrôle d’où l’on gère la circulation des trains des branches Cergy et Poissy de la ligne A*, les gestionnaires de l’Information voyageurs (GIV) doivent être capables de traduire le langage technique des agents en charge de la régulation des trains en un langage plus compréhensible. Ils peuvent ainsi vous informer de l’état du trafic, en cas de situation normale ou perturbée, et sont également responsables de la prise en charge des voyageurs en cas d’incident.

Pour vous parler plus précisément de ce métier, j’ai rencontré Céline, GIV à Saint-Lazare.

Bonjour Céline, au sein du COT de Saint-Lazare, on gère actuellement la circulation des trains des lignes L, A et J*.  Les GIV sont donc responsables de l’information dans toutes les gares de la région de Paris-Saint-Lazare desservies par ces lignes ?

Tout à fait et la tâche est importante puisqu’il y a plus de 80 gares. Il faut savoir qu’en gare de Paris-Saint-Lazare, à l’heure de pointe, il y a un mouvement de train, c’est-à-dire soit un départ, soit une arrivée, toutes les 27 secondes.

Donc, même un incident de moins de 3 minutes, ce qui peut sembler assez peu important, aura en fait des répercussions pendant très longtemps. Le rôle du GIV, en cas d’incident, c’est de prévenir les voyageurs et nos collègues en gares, qui doivent pouvoir les renseigner et orienter.

Quels sont les outils dont tu disposes pour cela ?

Les voyageurs disposent de plusieurs médias, en plus de la possibilité de solliciter les agents bien sûr : les écrans en gare, les applications, Twitter, les annonces sonores… Comme tout doit être fait en même temps, ce n’est pas le même agent qui gère tout.

En revanche, il faut que la source d’information soit fiable. Au sein du COT, le GIV est garant de ce message initial, traduit en langage compréhensible de tous. Je reformule et je remplis une main courante qui est diffusée à l’ensemble des acteurs de l’Information voyageurs que tu présenteras à travers cette série de portraits-métiers.

Nous pouvons également les contacter en direct, par téléphone ou par radio, et inversement, s’il y a besoin de compléter l’information. Pour la diffusion, chacun a ses propres contraintes, évidemment: à l’oral, via une annonce sonore, les agents du  « PIVIF »** -c’est le lieu d’où sont diffusée les annonces sonores dans les gares du RER A pour les branches Cergy et Poissy- peuvent être plus complets qu’un message sur l’application SNCF, où il faut que le message soit court! De même, sur les écrans en gare, on est limité à une centaine de caractères. Donc, on a recours à des formulations standardisées.

Quelles sont les informations essentielles que tu dois transmettre en cas d’incident ?

Il faut être le plus précis possible et compléter, dès qu’on en sait plus, quand l’information remonte du terrain, pour dire quelle ligne est concernée et l’impact sur les lignes en correspondance, le motif, etc.

Nous devons notamment estimer l’heure de reprise du trafic et ce n’est pas toujours évident… Pour cela, on n’est pas devin, bien sûr, mais avec l’expérience, on sait, en fonction du type de problème, donner une durée approximative.

Et il y a des GIV tout le temps ? Que faites-vous quand il n’y a pas d’incident ?

On travaille en 3/8, jour et nuit, effectivement. Quand il n’y a pas d’incident, il y a toujours à faire. On s’occupe de l’information que l’on peut anticiper, notamment les travaux. Il faut programmer les différents messages sur les écrans des gares et même ceux des trains des lignes L et J qui disposent parfois d’écrans à bord.

En fait, les écrans en gare sont enregistrés à l’avance et les trains sont équipés de balises qui permettent d’indiquer sur les écrans que les trains sont à l’approche ou retardés. Mais, comme pour tous les programmes informatiques, une intervention humaine permet d’affiner l’information.  Il y a souvent des mises à jour à apporter: pour ajouter des arrêts supplémentaires ou des voies qui peuvent avoir changé.

Quelles sont les principales difficultés pour toi, pour bien diffuser ce message à tous les acteurs ?

Quand on lit parfois les commentaires des voyageurs sur les réseaux sociaux, on a l’impression qu’ils croient que l’on fait exprès de les mettre en retard… C’est vrai que les incidents peuvent avoir l’air un peu farfelus : quand on a un bélier qui coupe la circulation ou que des gens ont jeté un canapé sur les voies… Mais en fait, c’est vrai !

Et ce n’est pas toujours simple à gérer, en particulier sur un réseau « hyper dense », encore une fois. La résolution d’un incident prend du temps, car il y a beaucoup de contraintes liées à l’exploitation ferroviaire, à la règlementation: tout cela pour garantir la sécurité de nos voyageurs, bien sûr!

Comme le rôle premier du conducteur c’est de conduire, ce qui reste encore un peu difficile c’est qu’il ne peut, pas en même temps, suivre la situation sur la ligne. Et parfois, en cas d’incident, les voyageurs qui ont Twitter savent avant lui ce qu’il se passe. Malgré tout, ils sont sensibilisés à la nécessité d’informer quand ils le peuvent. Ils le font de plus en plus d’ailleurs et nous savons que c’est très apprécié des voyageurs quand ils sont bloqués dans un train. D’ailleurs, j’ai 2 heures de transport pour venir travailler et c’est donc quelque chose de très important pour moi aussi.

Tu parlais d’expérience dans le métier tout à l’heure. Depuis combien de temps es-tu GIV, justement ?

Cela fait 7 ans. Mais il y a eu beaucoup d’évolutions, par exemple avec le blog et Twitter, qui sont des médias communs SNCF et RATP maintenant. D’une manière générale,  beaucoup d’efforts ont été faits, comme des améliorations dans les process, que l’on continue de faire pour parler d’une seule voix. C’est juste normal, puisque l’on parle d’une seule et même ligne. Et avec la mise en place du centre de commandement unifié (CCU) dans les prochains mois, comme on sera dans le même lieu que nos collègues de la RATP, ce sera encore plus évident.

*Un centre opérationnel unique à l’ensemble de la ligne doit être mis en place à compter du mois de décembre 2018. A ce terme, l’ensemble des circulations seront gérées depuis Vincennes. Les agents en charge de l’Information voyageurs au sein du COT pour la ligne A seront eux aussi intégré à ce nouveau centre.

** Pour le RER A, le « Poste d’Information voyageurs Ile-de-France » ou PIVIF, chargé de la diffusion des annonces sonores dans les gares des branches Cergy et Poissy de la ligne, est situé à Asnière. Un billet pour expliquer le rôle de ses agents sera publié tout prochainement sur le blog.