[Rencontre avec les acteurs de l’Information voyageurs] Théo, à vos côtés sur Twitter

Une série de portraits pour vous faire découvrir les acteurs de l’Information voyageurs et leurs métiers.

Au plus près de la source de l’information, c’est depuis le poste de commandement de Vincennes que les community managers (CM) qui gèrent le fil Twitter de la ligne A répondent à vos questions, en direct.

C’est avec Théo, aux commandes de @RER_A depuis septembre 2017, que je me suis entretenue pour vous faire découvrir son quotidien.

Sophie : Bonjour Théo, cela fait maintenant plus d’un an que tu réponds aux interpellations des voyageurs de la ligne A. Quel est ton parcours, comment devient-on « CM » d’un compte de RER de plus 130 000 abonnés ? Avais-tu déjà fait ce métier auparavant ?

Théo : Mon parcours n’a rien à voir avec le milieu digital, car j’ai une formation supérieure de responsable commercial et marketing. Auparavant, j’étais chargé d’affaires dans les assurances, puis l’industrie du verre. C’est-à-dire que je m’occupais de la gestion de « portefeuilles clients », je faisais de la prospection téléphonique et de la vente.

Même si c’est, bien sûr, très différent, ce n’est pas complètement décorrélé de mon activité actuelle, notamment en termes de réactivité et d’organisation. D’ailleurs, être community manager sur une ligne de RER, c’est du relationnel avec les voyageurs au quotidien.

S : Du coup, la gestion d’un compte Twitter, tu l’as apprise au fil de l’eau ?

T : Oui et non, parce que j’ai 23 ans, et les réseaux sociaux ça fait partie de mon environnement depuis toujours, en fait, et notamment Twitter que je consultais déjà à titre personnel.

S : Et c’est la même chose pour l’exploitation d’une ligne de RER. J’imagine que cela n’a pas été évident de te retrouver en interface avec des clients, souvent mécontents, pour leur répondre en direct, alors que toi-même tu découvrais le monde ferroviaire ?

T : Évidemment ! Et sur ce point-là, j’ai été parfaitement intégré aux équipes. On m’a rapidement expliqué le fonctionnement de la chaîne et présenté les bons interlocuteurs qui m’ont permis de trouver des réponses adaptées aux demandes : c’est tout cela ce qui est le plus difficile au début. Sur ce type de poste, on n’a pas le choix, il faut être très vite opérationnel !

S : Est-ce que tu peux nous parler du quotidien d’un community manager pour la ligne A du RER, qui est à la fois la plus importante d’Europe, en termes d’affluence, et le plus gros compte Twitter de ligne ?

T : Nous travaillons en équipe derrière le fil Twitter de la ligne A, comme c’est le cas pour la ligne B.
Nina et Ted sont arrivés tout récemment, en octobre, afin d’assurer une permanence du lundi au vendredi de 6h à 20h. Nous nous partageons donc l’emploi du temps : on travaille le matin ou l’après-midi, en alternance. Bien sûr, en fonction de l’activité et du trafic sur la ligne, on va rester jusqu’à la fin de l’incident pour répondre aux sollicitations.

S : Quels sont les questions les plus fréquentes ?

T : C’est surtout une demande d’information sur l’état de la ligne. En cas d’incident, les voyageurs veulent légitimement être informés en temps réel de ce qu’il se passe.

S : Et les plus farfelues ?

T : Malheureusement, il y a beaucoup d’insultes. Il faut prendre du recul, puisqu’elles ne nous sont pas adressées personnellement. En fait, ça ne me touche pas directement, parce qu’on reçoit aussi des encouragements et des remerciements pour notre travail. Ce sont ces messages que l’on retient finalement.

Il y a aussi des personnes mécontentes qui ne nous insultent pas forcément. Notre travail c’est de comprendre ce qu’il s’est passé pour leur apporter des réponses adaptées.

S : Il y a aussi des moments qui t’ont marqués pendant cette année ?

T : La naissance du petit garçon à Auber, fin juin ! C’est un événement exceptionnel, même si je n’étais pas en gare à ce moment-là. Les messages étaient particulièrement bienveillants vis-à-vis de la maman et envers les équipes sur place. J’en garde un bon souvenir.

Le second, c’est l’un des sondages que nous avons effectué sur le compte l’été dernier qui portait sur la satisfaction des twittos vis-à-vis de notre travail. Honnêtement, je ne savais pas du tout quel allait en être le résultat, parce qu’on voit bien plus souvent les personnes mécontentes. Au contraire, en réponse à ce sondage, les messages étaient extrêmement positifs et cela m’a beaucoup touché. On a eu 79% de retours positifs sans compter les messages d’encouragement. On s’investit beaucoup pour essayer de faire notre travail au mieux, ce fut une belle récompense.

S : Sur Twitter, qu’est ce qui t’est reproché en général ?

T : Souvent les voyageurs ne croient pas aux causes des incidents… Par exemple, une mesure de régulation, c’est-à-dire le stationnement d’un train à un moment donné, ne va pas impacter l’ensemble de la ligne instantanément. C’est donc compliqué pour moi d’expliquer que potentiellement une heure après les voyageurs sont en retard à un autre bout de la ligne en répercussion d’un incident qui est terminé… Cela que ne leur semble pas du tout justifié et on peut le comprendre. C’est difficile à expliquer en quelques mots sur Twitter, au plus grand nombre et pourtant, c’est la vérité !

S : Les CM sont basés au poste de commandes centralisées de Vincennes, donc côté RATP. Comment fais-tu pour répondre aux voyageurs des branches Cergy et Poissy ?

T : Pour chaque demande relative à cette partie de la ligne, je peux contacter les agents du centre opérationnel Transilien. Bien sûr, cela prend plus de temps, puisque je n’ai pas l’information avec autant de réactivité. Mais, ce sera plus simple, avec la mise en place du centre de commandement unifié : la gestion des circulations et de l’Information voyageurs se fera à Vincennes pour l’ensemble de la ligne.

S : En effet, ce rapprochement des équipes est très attendu : tous les acteurs de la chaîne de l’Information voyageurs m’en ont parlé. Encore quelques mois de patience et nous y serons ! Pour terminer cet entretien souhaites-tu ajouter quelque chose ?

T : Je tenais à remercier les abonnés Twitter, pour toutes leurs interventions qu’elles soient positives, négatives, sérieuses ou décalées, parce que c’est cela qui fait vivre le compte et nous permet de nous améliorer en permanence. Merci à vous !