[Rencontre avec les acteurs de l’Information voyageurs] Simone, responsable de la « tour de contrôle » de l’Information voyageurs digitale de Transilien

Une série de portraits pour vous faire découvrir les acteurs de l’Information voyageurs et leurs métiers.

Le poste de contrôle de l’Information voyageurs pour les médias digitaux de Transilien, que l’on appelle plus communément le « PC Info » à la SNCF, correspond à une véritable « tour de contrôle » qui permet d’informer les voyageurs des perturbations qui ont lieu, ou vont avoir lieu (s’il s’agit de travaux, par exemple) sur l’ensemble des réseaux de transport en Ile-de-France.

Pour en savoir plus sur son fonctionnement, j’ai rencontré Simone, la responsable de cette entité.

Sophie: Bonjour Simone, pour mieux comprendre ce qu’est le PC info, peux-tu nous décrire tes missions et celles de tes agents ?

Simone: Ici, au quotidien, notre principale mission est d’alimenter et de nous assurer de la cohérence de toutes les informations relatives au trafic et aux travaux sur le site Transilien.com et sur l’application SNCF ; mais aussi sur tous les services « satellites », je dirais, comme le site mobile « Transilien.mobi » qui sert aux personnes dont le téléphone mobile n’est pas équipé d’IOS ou d’Androïd*.

Nous alimentons également le « 4 10 20 », qui est un service SMS permettant de recevoir l’état du trafic par SMS (5cts + coût de l’opérateur). Bien sûr, ce service est supplanté par l’application SNCF aujourd’hui, mais nous avons toujours quelques milliers de sollicitations chaque mois, de personnes qui n’ont pas de smartphone. C’est important de pouvoir leur fournir ce service.
Enfin, nous nous occupons de la mise à jour des écrans disponibles dans certaines gares, que l’on appelle «météo du trafic**» et qui diffusent de l’information trafic sur la ligne, ainsi que l’ensemble des lignes en correspondance, en un coup d’œil.

Sophie: Sur le site Transilien, tu peux intervenir sur d’autres rubriques ou uniquement de la partie sur l’information trafic ?

Simone: L’information sur le trafic, c’est ce qui évolue en permanence. C’est donc le cœur de notre activité et cela prend énormément de temps, comme tu peux l’imaginer, pour tout le réseau Francilien. Néanmoins, nous avons aussi d’autres fonctions en appui du Webmaster du site Transilien et de l’application. Nous pouvons être amenés à publier un bandeau : une alerte « enlèvement » ou de l’information relative aux grèves, par exemple.

En effet, mon équipe est composée de 6 agents qui travaillent en roulement, en 2/8. Ils se relaient entre 6h et 22h30, en semaine, et de 6h30 à 22h, le week-end. La nuit, l’un d’entre eux reste d’astreinte. Ainsi, en cas de nécessité nous pouvons également publier une information de manière très réactive.

Sophie: Et depuis combien de temps est-ce que tu t’occupes du PC Info ?

Simone: J’ai commencé il y a 10 ans, en tant que permanente. Puis, je suis passée adjointe et aujourd’hui, je suis la responsable de ce service. 10 ans, cela peut sembler long. Mais finalement, ici, le temps passe très vite : chaque jour on traite de nouveaux sujets: on ne s’ennuie jamais !

Sophie: Et puis il y a eu des évolutions en 10 ans, j’imagine ?

Simone: Bien sûr, un tas d’évolutions techniques ont été mises en œuvre ces dernières années ! Quand je suis arrivée, on ne s’occupait que du site Transilien. Tout simplement, parce que tout le monde n’était pas encore équipé de smartphone et on n’appréhendait pas la mobilité de la même manière. Les gens regardaient sur Internet, ils préparaient leur trajet avant de partir de chez eux. Point.

Quand je suis arrivée, on alimentait le site avec bien moins de réactivité qu’aujourd’hui !

Maintenant que tout le monde a Internet sur son téléphone, l’information trafic s’est adaptée. Elle est donc devenue plus réactive. Les gens peuvent tout savoir quasiment en temps réel : dans les 5-10 minutes après le début de l’incident, nous devons avoir mis à jour le site et les différents médias dont nous nous occupons.

Pour être plus efficaces, nous avons adapté nos outils et nos méthodes de travail. Ainsi, la prise en charge s’est également énormément développée. Par exemple, aujourd’hui, en cas d’interruption du trafic, nous avons la possibilité de choisir un scénario préparé à l’avance en fonction des gares non desservies et de proposer immédiatement un trajet de substitution aux voyageurs sur nos médias distants. C’est un gain de temps énorme !

Sophie: Tu m’as parlé de l’information sur les horaires lors des grèves. Cela aussi c’est le PC info qui s’en est chargé cette année?

Simone: Oui, chaque jour pour 17h, comme cela avait été annoncé par notre Directeur-Général, nous nous sommes mobilisés pour que nos clients puissent consulter les horaires des trains en circulation le lendemain.

Sophie : Et est-ce que c’est ton équipe également qui répond aux voyageurs sur les fils Twitter des lignes Transilien ?

Simone : En dehors des lignes A et B qui sont co-exploitées et pour lesquelles l’organisation est un peu différente, l’information trafic sur Twitter est traitée par des agents qui sont installés ici, dans les mêmes bureaux que mon équipe.

Cela permet une synergie très utile, puisque d’une part, nous centralisons l’info trafic, ici, au PC info, et inversement certaines interpellations reçues su Twitter peuvent nous alerter sur un incident. Nous appelons alors le centre opérationnel de la ligne concernée pour en savoir plus. La plupart du temps, il se passe effectivement quelque chose et cela nous permet de mettre à jour l’info trafic avec une grande réactivité, et surtout, en cohérence avec ce qui est dit sur Twitter !

Sophie: Tu parles de cohérence… Justement, comment fais-tu pour que les sites RATP et SNCF annoncent les mêmes informations ? Est-ce que tu es en contact avec la permanence générale de la RATP qui met à jour l’information trafic sur le site RATP.fr ?

Simone: Oui, pour les RER A et B, notamment, puisqu’il s’agit de lignes co-exploitées avec la RATP. Nous pouvons aussi contacter directement le centre de commandement unique de la ligne B ou le centre opérationnel Transilien de Saint Lazare, bien entendu ! Malgré tout, il peut arriver que des incohérences nous soient signalées. Dans ce cas, nous nous coordonnons pour que l’information des deux sites corresponde bien.

Aujourd’hui, le niveau d’exigence en termes d’Information voyageurs est très élevé. Nous devons faire preuve d’un maximum de réactivité pour répondre aux demandes de nos clients en la matière. On vise de plus en plus de précision et une information qui soit la plus instantanée possible. Pour cela, les organisations doivent se remettre en question en permanence.

Sophie: Le PC Info également ?

Simone: Un nouvel outil est en cours de développement pour traiter, à partir de la même plateforme, l’information trafic à bord des trains, en gare et sur les médias digitaux. Cela évite la multiplicité des outils. Ca va dans le bon sens ! Cet outil est déjà utilisé pour l’information à bord et en gare. Lorsqu’il permettra de gérer les médias digitaux, et ce sera le cas prochainement, l’information pourrait même être traitée directement depuis les centres opérationnels.

Sophie : Nous suivrons donc avec attention ces évolutions, dans les prochains mois. Merci Simone pour toutes ces explications et pour ton implication au quotidien !

*Il s’agit des deux principaux systèmes d’exploitation actuellement utilisés pour les smartphones: IOS étant le système développé par Apple.

**Pour en savoir plus sur ces écrans, vous pouvez consulter un billet très détaillé sur le sujet, sur le blog de la ligne E : https://maligne-e-t4.transilien.com/2016/01/22/des-ecrans-pour-connaitre-la-meteo-du-trafic/