[Rencontre avec les acteurs de l’Information voyageurs] Stella et Emilia, chargées de l’Information voyageurs depuis le Poste de Commandes Centralisées de Vincennes

Une série de portraits pour vous faire découvrir les acteurs de l’Information voyageurs et leurs métiers.

C’est au Poste de Commandes et de contrôles Centralisé (PCC), que l’on gère la circulation des trains et leur alimentation électrique. C’est naturellement au sein de ce PCC que sont installés les assistants qui transmettent l’information sur le trafic aux voyageurs et aux agents en gare. Ils peuvent également gérer les équipements des gares de banlieues à distance. On les appelle les assistants coordinateurs d’exploitation et d’information (ACEI).

Pour mieux comprendre les métiers de ces agents, j’ai rencontré Stella et Emilia qui ont à cœur de vous informer au fil de vos trajets quotidiens.

Sophie : Bonjour Stella et Emilia, votre rôle est essentiel pour informer les voyageurs de l’état du trafic sur la ligne. Pour mieux le comprendre, pouvez-vous nous expliquer votre fonction dans la chaîne de l’Information voyageurs ?

Stella : Je travaille au Centre de surveillance multi-gare ou « CDSMG ». C’est une entité à part entière, depuis laquelle je diffuse l’Information voyageurs.

Nous transmettons les informations sur l’état du trafic à l’ensemble des acteurs de l’Information voyageurs, et inversement d’ailleurs, avec les différents outils dont nous disposons pour tracer toutes nos actions. Ainsi nous travaillons en étroite collaboration avec  la Permanence Générale de la RATP (PG*) et nos collègues de la SNCF. Nous informons également les agents en gare qui doivent orienter les voyageurs rapidement en cas d’incident. En outre, notre rôle est de diffuser les annonces sonores dans les gares de la ligne.

Emilia : Je suis en première ligne pour récupérer l’information sur les conditions de circulation de la ligne, en temps réel. Je fais la jonction entre tous les acteurs (PCC, le CDSMG, la PG et le Centre Opérationnel Transilien de Saint-Lazare ou « COT »). D’ailleurs mon bureau est situé entre les agents qui gèrent la circulation des trains (PCC) et les personnes en charge de l’Information voyageurs. En effet, Stella a besoin d’être plus isolée pour diffuser les annonces sonores aux voyageurs et pouvoir redistribuer l’information aux différents intervenants.

Il faut savoir que lorsque l’on gère un incident, le PCC peut vite devenir assez bruyant, entre les appels conducteurs, les passages de consignes, les appels des gares et les agents du PCC qui gèrent chacun une portion de la ligne et se parlent de haut en bas de la salle puisque nous sommes répartis à différents niveaux.

Le Poste de Commandes et de contrôles Centralisé (PCC) de Vincennes

Emilia : Je dirais que je suis une sentinelle du désert, comme les suricates, à l’affut de tout ce qu’il se passe! Je dois rester très attentive en permanence, pour transmettre un état de la situation avec les bons mots aux voyageurs.

Sophie : Mais que se passe t’il lorsqu’il y a un incident sur les branches Cergy ou Poissy ?

Emilia : Je suis également en lien avec mes homologues de SNCF, par téléphone notamment, toujours pour assurer une coordination entre nos différents messages, afin d’informer les voyageurs au plus juste et au plus vite ! L’objectif essentiel est que les voyageurs, où qu’ils se trouvent sur la ligne, disposent d’informations cohérentes. La mise en œuvre du Centre de Commandement Unifié (CCU) devrait être très utile pour faciliter cette coordination, puisque l’ensemble des acteurs RATP et SNCF seront tous sur place ici à Vincennes**.

Sophie : C’est toi aussi qui fais le lien avec la Permanence Générale de la RATP?

Emilia : Oui, c’est aussi mon rôle. Encore une fois, l’objectif c’est bien que l’information diffusée soit cohérente sur tout le réseau !

Sophie : Stella. Ton rôle c’est de prendre en compte le message d’Emilia et de le diffuser en gare, c’est bien cela ?

Stella : L’information diffusée par Emilia apparaît sur mon écran. Je valide le message, pour signifier que je le prends en compte. Je le diffuse immédiatement dans la gare concernée et dans les gares en amont, par exemple s’il s’agit d’un train bloqué en gare.

Si la durée de l’incident est supérieure à 5 minutes, Emilia va générer une communication sur les écrans en gare. De mon côté, je continue à sonoriser. Le message va évoluer en fonction du développement de l’incident. Lorsqu’il se termine, Emilia va également clôturer l’incident sur ce logiciel. Cela me permet à mon tour d’annoncer la fin de l’incident aux voyageurs au plus vite.

Sophie : Dans combien de gares peux-tu intervenir ?

Stella : Il faut savoir que les 5 gares parisiennes et celle de La Défense disposent d’un centre de surveillance qui leur est propre. Ce sont des gares extrêmement fréquentées. Donc, une gestion, en local, de la sonorisation et des équipements est indispensable.

En revanche, depuis le CDSMG, on peut à la fois sonoriser et gérer à distance les équipements des gares de banlieue, à l’Est (de Vincennes à Boissy-Saint-Léger), au Nord-Est (de Val de Fontenay à Marne-la-Vallée-Chessy) et sur la branche Ouest (de Nanterre-Préfecture à Saint-Germain-en-Laye). Il y en a 29 au total.

Néanmoins, les messages qu’Emilia diffuse sur les écrans, en gare, concernent bien les 35 gares RATP de la ligne A. On a aussi accès en permanence à l’ensemble des retours des caméras, ce qui nous permet de diffuser certains messages en conséquence. Je veille à la sécurité des voyageurs et, par exemple, si je vois une personne en trottinette sur le quai, je réagis immédiatement en diffusant un message de sensibilisation.

On fait également le relais avec le PCC pour le confort des voyageurs, notamment dans les gares qui ne sont pas desservies par tous les trains. Par exemple, récemment, le train qui dessert Val d’Europe à 7h53 a dû être supprimé par mesure de régulation. Comme je sais que le train précédent et le suivant ne marquent pas l’arrêt dans cette gare, j’ai immédiatement alerté mes collègues qui gèrent la circulation des trains, pour qu’ils demandent au conducteur du train suivant de marquer un arrêt supplémentaire.

Bien sûr, ce n’est pas toujours possible, en fonction de l’incident en question. Mais nous sommes ravis quand on identifie ce genre de soucis et que l’on arrive à le corriger, parce qu’on sait que l’on a aidé de nombreux voyageurs. C’est pour cela qu’on fait notre travail tous les jours !

Emilia : Ici, au PCC, le rythme de travail est intense, en particulier à l’heure de pointe. Il y a beaucoup de stress, lié à la gestion des incidents.

Pour occuper des postes comme les nôtres, il faut bien sûr connaître le fonctionnement de la ligne et les métiers du RER : Stella et moi avons d’ailleurs été agents en gare pendant plusieurs années. J’ai également été aiguilleur au PCC auparavant.

Faire partie de la chaîne de l’Information voyageurs, c’est être l’un des maillons indispensables d’une chaine qui permet, in fine, aux clients de préparer, d’organiser et d’effectuer leurs trajets. Ce que l’on fait est extrêmement concret et, bien sûr, toujours au service de nos clients : c’est ce qui nous anime au quotidien !

Emilia est en première ligne pour récupérer l’information sur le trafic en temps réel, directement au sein du PCC

Stella travaille au centre de surveillance multi-gare (CDSMG). Elle diffuse les messages d’information que vous pouvez entendre sur les quais.

* La permanence générale de la RATP est le centre névralgique de l’Information voyageur pour l’ensemble du réseau de transport de l’entreprise. Des agents se relaient vingt-quatre heures sur vingt-quatre, trois cent soixante-cinq jours par an, pour coordonner la gestion des incidents et l’Information voyageurs. Un billet pour expliquer le rôle de ses agents sera publié tout prochainement sur le blog.

**Un centre opérationnel unique à l’ensemble de la ligne doit être mis à Vincennes, d’où seront alors gérées l’ensemble des circulations de la ligne (SNCF-RATP). Les agents en charge de l’Information voyageurs des deux entreprises seront eux aussi intégré à ce nouveau centre.