Rencontre avec Patrice et Aurélien : à l’écoute de leurs agents, de Vincennes à Boissy-Saint-Léger
Un billet pour découvrir le quotidien des agents, en gare dès 4h30 du matin, à travers une matinée passée sur la branche de Boissy-Saint-Léger.
Depuis un an et demi, je me rends régulièrement en gare, pour échanger avec les agents et mieux comprendre leur quotidien. Cela m’est absolument indispensable pour répondre à un grand nombre de vos questions sur le blog et vous présenter les coulisses de la ligne A. En effet, ce sont les agents en gare qui s’assurent du bon fonctionnement des installations et font le lien avec les services de maintenance. Ils sont également vos interlocuteurs privilégiés, pour répondre directement à vos sollicitations ou vous orienter tous les jours et plus particulièrement en cas d’incident en ligne.
Or, pendant l’épisode neigeux, j’ai été fortement interpellée par certains commentaires ou tweets, très durs à leur encontre, à l’instar de Butterfly, qui a posté le commentaire suivant sur ce blog: « Pas merci aux agents (manchots surement) RATP sur cette branche. Mercredi matin 8h10: 10 cm de neige sur les quais (de La Varenne à Fontenay), zéro déblayage ou salage. Y en a ras le bol. »
Des agents… qui se lèvent tôt
Pour vous décrire la réalité du quotidien de nos agents en gare (qui sont loin d’être manchots je vous le confirme…), j’ai décidé de passer une matinée avec Patrice et Aurélien. Tous deux sont « managers ligne », c’est-à-dire responsables d’une partie des agents qui travaillent dans les gares situées entre Vincennes et Boissy-Saint-Léger.
Je les ai retrouvés en gare de La Varenne-Chennevières à… 4h30 du matin, pour l’ouverture de la gare. Pour moi c’était un peu tôt, pour eux c’était l’heure de prise de service habituelle le matin !
Après avoir accueilli les premiers voyageurs, Aurélien et Patrice reçoivent un appel d’un agent qui manque de sel et de sable dans sa gare. « Il faut compléter les stocks, souligne Patrice. Pendant l’épisode neigeux, il a fallu déneiger, saler et sabler les quais. Tous nos agents étaient mobilisés, malgré les difficultés de circulation en voiture pour venir travailler, à l’exception d’un agent qui a malheureusement eu un accrochage à cause de la neige… Rien de grave heureusement ! ». Certains agents sont même venus à pieds au travail, pour être sûrs que leur gare serait bien ouverte au passage du premier train.
Ce sera donc notre première intervention de la journée, direction Nogent-sur-Marne. Dans la voiture, Aurélien me précise :« En tant que manager ligne, on s’occupe plus particulièrement d’une dizaine d’agents au quotidien. On définit leur planning de travail et la gare dans laquelle ils vont travailler. Il y a plusieurs services qui se succèdent dans la journée : on peut commencer à 4h30 ou à 11h30. Les agents qui vont fermer les gares, à 1h30, eux, commencent à 18h15.
Chaque jour, on passe voir nos agents dans les gares.
– On échange beaucoup avec eux, pour savoir ce qui va et ce qui peut poser problème aussi, bien sûr; pour trouver des solutions ensemble. Ce peut être des choses très simples, comme du sable qui manque, comme ce matin. Ce peut être une question plus personnelle. C’est très important de construire une relation de confiance. En tant que manager, l’humain c’est essentiel ! Me précise Patrice. »
Après avoir discuté avec les agents de la gare de Nogent-sur-Marne et chargé une dizaine de sacs de sable et de sel, nous les déposons en gare de Joinville-le-Pont. J’y rencontre Fabienne et Jean-Charles. C’est lui justement qui a eu un accrochage en voiture la semaine dernière.
Mille et une questions de voyageurs
Je les rejoins derrière leur guichet. Les clients continuent à se présenter. Un jeune homme rapporte d’abord un Pass navigo perdu dans un bus. Jean-Charles complète alors la base de données qui permet de répertorier tous les objets perdus, puis c’est une dame qui s’est fait voler son portefeuille qui vient demander si son Navigo n’a pas été retrouvé… Pas de chance, dans son cas, il faudra le faire refabriquer.
« En parlant de Pass Navigo, me précise Fabienne, depuis le 1er janvier, le département du Val de Marne a mis en place un remboursement de 50% des forfaits « Améthyste », réservés aux retraités. Il faut compléter un formulaire en gare, puis adresser la demande au département. Dans un article de journal en début d’année, il était précisé qu’il fallait faire la demande en gare de Joinville… Du coup, j’ai eu des clients qui ont se sont déplacés exprès. Mais, en fait, il est possible d’effectuer ces démarches dans n’importe quel comptoir sur le réseau. »
Et si vous voulez en savoir plus sur le forfait Améthyste, rendez-vous sur le site du conseil départemental : https://www.valdemarne.fr/a-votre-service/deplacement/transports/amethyste-pour-les-retraites-imposables
Les demandes des clients se suivent et ne se ressemblent pas. Nos agents leur offrent, en fonction de leurs besoins, toute la gamme des services proposés par la RATP. « Notre quotidien en gare, souligne Jean-Charles, est extrêmement varié. On fait notre tour dans la gare pour vérifier que tout fonctionne, on aide les voyageurs qui en ont besoin, on répond aux questions… Et bien sûr en cas d’incident on intervient directement. »
Participer à la gestion des incidents
Après Joinville, direction Vincennes : « En tant que manager ligne, nous conduisons les trains en cas d’incident ou d’accident grave de voyageur [comme me l’avait expliqué Olivier, que je vous avais présenté en septembre dernier].
La gare de Vincennes est un point névralgique de la ligne A : elle est à la jonction de 3 branches, Boissy-Saint-Léger, Marne-la-Vallée et le tronçon central. Aussi, entre 7h30 et 9h00, à l’heure de pointe, l’un des 5 managers ligne de notre secteur* assure une permanence dans la gare.
Et s’il arrive quoi que ce soit et qu’il est nécessaire de retourner les trains, on participe à la manœuvre. On est déjà sur le quai quand le train arrive, on monte dans la cabine à l’arrière du train, pour retourner le train. Ça évite de perdre du temps pour que le conducteur descende de la cabine, remonte le quai pour rejoindre la cabine située de l’autre côté, donc ça permet de repartir plus rapidement dans l’autre sens ! »
Et pendant toute la durée d’un incident, une attention particulière est portée à l’information voyageur, chaîne complexe, dont les agents sont un maillon essentiel.
Peu après la pointe, nous recevons un appel du Poste de Commandes centralisées et de Contrôle de Vincennes (PCC). On nous signale la chute d’arbres à proximité des voies, près des quais de la Marne, à Joinville.
Une fois sur place, il leur faut prévenir le PCC et revêtir un gilet jaune, rétro-réfléchissant, pour longer les voies et repérer le lieu précis où les arbres sont tombés. La zone est déjà sécurisée: c’est avec le poids de la neige que ces arbres se sont cassés. Pas de risque néanmoins pour la circulation des trains. Les services de maintenances sont prévenus pour intervenir sur place.
« L’intérêt de notre métier, c’est bien qu’il n’y a pas une journée identique à la précédente, conclut Patrice. Il faut gérer les incidents en ligne, bien sûr, mais nos gares sont aussi le point d’entrée pour se rendre à certains événements qui sont organisés dans le secteur. Joinville, par exemple, c’est la gare la plus proche de l’hippodrome de Vincennes. Il y a aussi un camping, donc on a beaucoup de touristes qui transitent par cette gare. Mais chaque gare est différente.
A Nogent, il y a régulièrement des animations autour du Pavillon Baltard. D’ailleurs, un forum étudiant y est organisé chaque année: « Booste ta réussite ». La dernière édition a eu lieu le 3 février dernier et l’un de nos agents est intervenu. Cela nous permet de valoriser ce métier et pourquoi pas d’attirer de nouveaux candidats ! »
Pas de train-train dans nos gares, je le confirme !
Pour en savoir plus sur le métier d’agent des gares et si vous souhaitez nous envoyer vos candidatures :
SNCF : http://www.sncf.com/fr/emploi/fiche-metier/7329
RATP : https://www.ratp.fr/recrutement/metiers/nos-metiers-des-stations-gares
*Le secteur Est du RER A comprend toutes les gares situées entre Vincennes et Boissy-Saint-Léger.
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Bonjour et merci pour cet article comme d habitude quand on ne parle pas vraiment du trafic les interventions sont intéressantes et nous apprennent plein de choses heureusement qu il reste parfois de l humain pour la gestion des lignes certes certains commentaires sont durs à leur égard mais Sophie vous ne pouvez pas nier que parfois on puisse être fâché quand on est coincés que sur les écrans que le trafic est indiqué normal et qu ils discutent entre eux soit derrière leur guichet soit en gare et que manifestement on les dérange avouez que nous avons de quoi faire des commentaires peu élogieux à leur égard cette semaine à Noisy-le-Grand j ai été fort mal accueillie par un agent derrière son guichet à qui je posais une question sur un pass navigo et que manifestement j ai dérangé dans sa conversation avec ses collègues heureusement ça n est pas la majorité mais quand ça arrive c est désagréable d où les commentaires parfois cinglants
BOnjour Brijou,
Je comprends parfaitement les réactions d’agacement, vous le savez bien. En l’occurrence le commentaire de Butterfly était vraiment gratuit et inutile. Une personne qui me dirait « à tel endroit, je suis passé dans telle gare et j’ai remarqué que la neige était dangereuse et n’avait pas été retirée. » Me permettrait de transmettre le message à mes collègues, qui savent exactement où se trouve le problème et peuvent alors faire intervenir les agents.
Ce commentaire n’est absolument pas constructif vous en conviendrez.
En revanche, le cas dont vous me parlez, votre échagne avec cet agent, est inadmissible! Aussi, si ce genre de chose vous arrive, n’hésitez pas à me donner suffisamment de détail pour que je puisse faire remonter le problème. Je suis navrée, notamment parce que les agents avec qui j’ai pu discuté sont réellement investis dans leur travail et attaché à la notion de service public.
Bien à vous,
Sophie
Bien à vous,
Bonjour Sophie
Je trouve ce billet très intéressant (limite passionnant :o) on ne remercie pas assez les agents qui font leur maximum afin de faciliter le quotidien des voyageurs dans les transports.
Cordialement
Bonjour,
Et allez, encore l’enfer ce mardi matin en heure de pointe, et comme excuse « incident affectant les voies ». Heureusement que des travaux sont constamment effectués sur ces mêmes voies pour éviter ces problèmes à répétition ! Qu’est-ce qu’on ferait sans ça !
Untrain sur deux en heure de pointe, alors là franchement bravo ! Déjà qu’en temps normal il est quasiment impossible d’entrer dans un train, là ça devient un vrai survival d’aller au boulot le matin.
Question pour vous Sophie : est-ce que vous avez prévu de faire un billet sur le quotidien des usagers sur la branche Cergy-Poissy ?
Un enfer le matin, les fameux bus de substitution le soir et on remet ca le lendemain…
Bonjour,
En effet, mardi dernier au matin le trafic a été perturbé en raison d’un incident technique. celui-ci n’avait néanmoins aucun lien avec les travaux. Je suis navrée pour les difficultés que vous avez rencontrées.
Bien à vous,
Sophie
Bonjour Sophie,
Aucun rapport, mais il faudrait jeter un oeil au wagon (à la rame?) 1841: L’affichage est resté bloqué à Achères-ville.
Cordialement,
Bonjour Sophie,
Des incidents impactant les voies tous les jours cette semaine, parfois plusieurs fois par jour. Nous sommes vendredi et je n’ai reçu qu’une seule notification de l’application SNCF depuis lundi alors qu’il y a des incidents sans arrêt, je dois aller sur Twitter pour savoir ce qu’il en est. Je précise que bien entendu, mon application est à jour…
C’est vraiment lourd cette incompétence en matière de communication maintenant.
Et les problèmes sur les voies alors qu’on se tape des travaux nocturnes sans cesse j’en parle même pas…
Ma chère Sophie,
Je persiste et je signe mon commentaire soi-disant inutile, gratuit et non constructif concernant
« l’épisode neigeux » parce que si cela n’avait concerné qu’un seul quai non déblayé (on peut imaginer un problème particulier dans une gare précise) ce fameux mercredi, je n’aurais pas été si en colère.
Je peux d’ailleurs faire quelque chose de constructif en vous envoyant les photos que j’ai prises ce matin-là sur les 7 gares dont aucun des quais n’étaient déneigés ! Cet article n’apporte d’ailleurs pas de réponse à cet état de fait. Cet article nous explique quoi, en réalité : que les agents RATP ont un métier pas toujours facile (comme beaucoup d’autres) et… qu’ils le font !
P.S. À vous Sophie et aux autres habitués de ce blog qui me trouveraient inutilement dure, je demande ceci : à quand remonte la dernière fois où vous avez remercié vos facteur, éboueurs, conseiller EDF etc. d’avoir simplement fait leur travail, si difficile soit-il ? J’ai comme dans l’idée que c’est rarement arrivé…
Bonjour Butterfly,
Concernant l’épisode neigeux tout d’abord, je vous confirme que le travail a été fait et que les agents étaient présents en gare. Toutefois, quand il tombe plus de 10 cm de neige en quelques heures et que la circulation des trains est elle aussi perturbée, la neige revient vite et les agents ne peuvent pas passer leur journée armés d’une pelle. Comme je l’ai indiqué à Brijou, et d’autant plus si vous aviez des photos des lieux qui potentiellement étaient dangereux pour les voyageurs: vous pouviez parfaitement m’envoyer un mail en m’indiquant qu’à tel endroit en gare et à tel autre endroit qui est particulièrement fréquenté vous aviez remarqué un peu de glace ou un tas de neige particulièrement gênant pour les voyageurs. Avec un message de ce type, je peux transmettre des éléments précis à mes collègues et ils savent où intervenir, dans la mesure du possible bien entendu.
Il n’est nullement question de remercier les agents pour leur travail (même si cela est appréciable de temps en temps, pour tout le monde je pense), mais bien de faire preuve d’un minimum de respect dans le ton des commentaires qui leurs sont adressés! Car enfin, il ne me semble pas tellement constructif, non, de traiter une personne de manchot, qu’il s’agisse d’un agent, d’un éboueur ou d’un facteur…
Bien à vous,
Sophie
Bonjour,
Le changement de conducteur en gare de La Varenne ce fait il toujours ?
Je n’en ai plus l’impression depuis quelques jours.
Bonjour Duncan91,
Je vous confirme qu’il y a un « attachement » de conducteur en gare de la Varenne, c’est à dire que les conducteurs y prennent leur service. Donc oui, il y a bien des relèves dans cette gare. Mais si vous ne les voyez pas c’est mieux, c’est que le trafic est fluide !
Bien à vous,
Sophie